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2008年4月19日 (土)

Appleサポートの対応

 幸いにも私のMacBook Airに初期の不具合はなく、快適な生活を送っている。できれば、どんな製品も安心して使っていきたい。いろいろな人の、いろいろなトラブルを見て、心配してはいたが同様の状態は私には生じていない。

 先週届いたiPod touchでは、不具合ではなく、私自身のミスでOSが動かなくなるということが発生したのだが、サポートに電話をするとお決まりの手順を試した後で、「修理交換」という手続に移行した。そして途中経過をメールやサイトアカウント内でのステータス表示で示してくれた。といってもその表示やメール内容は最低限のもので、ちょっとユーザをドキッとさせるものではあったが。現にそういう人たちが集まった2chの掲示板までできているくらいだから、誰もが私と同じような心境に陥っているようだ。

 不良箇所なし、現品発送済み、というコメントはいかにもどこも悪くないからそのまま返送した、という風に読める。現に私はそう読んでしまった。しかし、戻ってきたiPod touchはハードのテストをし、問題箇所はなかったが、OS等は初期化復元した旨の診断結果が、車の整備手帳のように所要のテスト項目欄に赤ペンでチェックが入ってわかるようになっていた。つまり、「不良箇所なし、現品発送」というのは、ハード自体に不良箇所があって修理不能のため、別のシリアル番号の製品を送るという状態ではない、だから、預かった製品を使える状態に戻して送る、ということなのだ。そう理解できれば戻ってくるのを平静に待てばいい(100%平静じゃいられないけれど)のだ。

 私が売り手だったら、迎え送りの送料を持ってまで、直してやる筋合いではない、と突っぱねたくなる馬鹿馬鹿しい取り扱いが原因だった今回の修理依頼だったが、競争相手が多く、強硬なユーザの多いこの業界ではここまでやってくれるのかと感謝してもいいくらいの対応だった。他の会社についてはしらないがすくなくともMacのサポートの対応は満足できるものだった。診断書の他にトラブルシューティングの事例の書かれた何枚もの紙が同梱されていた。また、現時点でわかっているiPod touchのバグについても明示してあり、変更の準備をしている旨の説明までしてくれてあった。とにかく自己責任だ、と突っぱねても通用しない相手もいるのだろう。巨大なマーケットを抱えたiPodのクレーム対策はさぞかし大変なんだろうなと思う。

 とりあえず私は、Mac製品に初期不良が多いかどうかはわからないけれど、Appleの対応に満足している。Appleの名誉のために、そして今後の対応の改善のために、お礼のメールをしておこうと思う。

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